Apa itu crm adalah sebuah sistem informasi yang
terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah
pusat panggilan (call center),
tenaga penjualan (sales force), pemasaran,
dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Fungsi-fungsi dalam
CRM
·
Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
·
Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
·
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
·
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
·
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
·
Menangani keluhan/komplain pelanggan
·
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
·
Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan
Mengimplementasikan
CRM
Customer relationship management adalah strategi
tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan
dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan
pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi
itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi,
yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi
organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer
service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi.
Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari
ujung ke ujung.
Permasalahan
Implementasi CRM
Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih
sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah
perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek
ini diabaikan:
- Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
- Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
- Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.
TUJUAN PT TELKOM
MENGGUNAKAN APLIKASI CRM
Agar PT TELKOM dapat
mengenali pelanggannya dengan baik dan mempercayainya dengan meningkatkan
pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, dan memenuhi
harapan mereka terhadap perusahaan.
Agar PT TELKOM dapat
menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap merek, produk,
atau bahkan perusahaan yang mereka miliki dibandingkan dengan merek, produk
atau perusahaan pesaing.
Memberi panduan
kepada PT TELKOM dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk
mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam
berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati
dengan pelanggan.
Tujuan utama CRM
yaitu:
Meningkatkan
pendapatan dari kepuasan pelanggan.
Mengurangi biaya
penjualan dan distribusi.
Meminimumkan biaya
pendukung pelanggan.
MANFAAT BAGI PT
TELKOM DENGAN MENERAPKAN APLIKASI CRM
1. Menjaga pelanggan
PT TELKOM yang sudah ada
2. Menarik pelanggan
baru
3. Cross Selling :
menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya
4. Upgrading:
menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
5. PT TELKOM dapat
merespon keinginan pelanggan dengan lebih cepat
6. Dapat memberikan
informasi mengenai produk secara online.
7. Dapat menambah
pangsa pasar yang baru bagi PT TELKOM yaitu pelanggan online.
8. Dapat meningkatkan
daya saing perusahaan PT TELKOM
Dan lain sebagainya.
PERANAN DARI APLIKASI
CRM PADA PT TELKOM
Proses otomatisasi
dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database
pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan,
berapa kali mereka menggunakan produk atau layan perusahaan, dan berbagai data
lain jika dilakukan secara manual.
Aplikasi CRM
memberikan laporan laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi
informasi yang berguna bagi manajeman untuk proses pengambilan keputusan.
Aplikasi CRM akan
menjadi Decision Support System, di mana pihak manajemen tidak lagi direpotkan
pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang
dibutuhkan.
DAMPAK PENERAPAN
APLIKASI CRM BAGI PERKEMBANGAN PERUSAHAAN PT TELKOM
1. Dengan menerapkan
aplikasi CRM perkembangan PT TELKOM semakin lama semakin maju, karena aplikasi
CRM telah banyak membantu kegiatan perusahaan dalam berbagai hal diantaranya
yaitu dalam hal pemasaran, perdagangan dan pelayanan perusahaan terhadap
pelanggan.
2. Membantu PT TELKOM
dalam bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan
Pelanggan. Sehingga dengan menggunakan aplikasi CRM membuat nilai perusahaan PT
TELKOM semakin tinggi di mata para pesaingnya.
3. Dengan aplikasi
CRM, PT TELKOM mampu meningkatkan usaha pemasarannya dengan memanfaatkan
data-base yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan
sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya.
4. PT TELKOM dapat
menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan pembuatan situs web
perusahaan.Melalui situs tersebut, perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam
skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis
seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan
transaksi penjualan produk. Disamping itu, perusahaan dapat membangun hubungan
yang bersifat langsung dengankonsumen (direct marketing).
DAMPAK BAGI CUSTOMER
Dengan PT TELKOM
menerapkan aplikasi CRM, membawa dampak yang signifikan bagi customer PT TELKOM
diantaranya yaitu:
1. Pelanggan menjadi
lebih puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT TELKOM
2. Dengan adanya
aplikasi CRM berupa customer care, pelanggan dapat mengadu tentang
gangguan-gangguan produk telkom.
3. Pelanggan dapat
mengetahui informasi tentang produk-produk Telkom dan lain sebagainya
sumber
http://e-service.telkom.co.id/
sumber
http://e-service.telkom.co.id/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar